Эксперт: Соединение установлено | Банки и Финансы

Go to …О сайтеКарта СайтаОбратная связь Go to …Бизнес и финансыIT-технологииБизнесФинансыБанки

Неделю назад Пятнадцатый арбитражный апелляционный суд поддержал ФАС в решении обязать Сбербанк ввести альтернативу аннуитету.

Банк \”Югра\” (Мегион, Тюменская область) в настоящее время находится в 200 лучших организаций по объему капитала.

1 ноября Транскредитбанк (ТКБ) прекратит свое существование. Три года понадобилось группе ВТБ, чтобы «переварить» крупную покупку.

Бизнесмена Сергея Полонского, обвиняемого в мошенничестве, Московский суд принял решение арестовать заочно.

Студия стремительно и быстро росла, необходимы были новые люди и открытие даже новых офисов под другие задачи, отличные от разработки на заказ.

Выберите месяц

Ноябрь 2013

Октябрь 2013

Сентябрь 2013

Август 2013

Июль 2013

Июнь 2013

Май 2013

Апрель 2013

Март 2013

Февраль 2013

Январь 2013

Декабрь 2012

Ноябрь 2012

Октябрь 2012

Июль 2012

Июнь 2012

Эксперт: Соединение установлено

(No Ratings Yet)

Loading …

,

Банки уже приучили клиентов совершать большую часть платежей через интернет. Но до активных онлайн-продаж банковских продуктов еще далеко: мешают консерватизм и законодательные ограничения.

Пятничный вечер. В отделении Сбербанка традиционная очередь. Женщина средних лет подходит к операционному окну и выкладывает на стойку целую кипу квитанций вместе с пластиковой карточкой.

– Вы ведь можете все это в интернет-банке оплатить, – устало напоминает ей операционистка.

– Ой, я что-нибудь напутаю, давайте лучше вы, – взмахивает руками посетительница.

– В электричество не верите? – шутит мужчина в очереди. Он провел в отделении уже полчаса – пытается забрать карту, оформленную несколько недель назад на сайте банка.

Подобные разговоры в банковских офисах по-прежнему не редкость, но факт есть факт: за последние несколько лет российские банки все же сумели приучить своих клиентов к дистанционному обслуживанию. Все больше людей предпочитают проводить рутинные платежи из дома или с мобильного телефона. По данным Банка России, сегодня каждый третий банковский платеж осуществляется через интернет. Дальнейшее развитие банков зависит в числе прочего от того, насколько активно они используют в работе с клиентами информационные технологии. Банки уже разглядели в системах интернет-банкинга не только модную дополнительную услугу, но и способ привлечения клиентской базы, зачастую достаточно обеспеченной. А уровень дистанционного обслуживания становится одним из ключевых критериев, на который ориентируются россияне при выборе банка.

Некоторые банкиры идут еще дальше и не только используют интернет как канал обслуживания, но и активно продвигают там традиционные продукты: кредиты или депозиты. Правда, таких пока что единицы – мешают традиционный консерватизм отрасли и ряд законодательных ограничений.

От толстого клиента к тонкому

Первые системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) появились еще в середине 1990-х. Они назывались «клиент-банк»: на компьютер клиента устанавливалось специальное программное обеспечение, через которое он мог осуществлять стандартные операции. В IT-терминологии такие системы называются «толстым клиентом». Разумеется, позволить себе установку такого ПО могли в основном корпоративные клиенты. «Основным драйвером развития систем дистанционного банковского обслуживания в то время являлось снижение затрат, – рассказывает Валерий Новиков, главный управляющий директор банка «Траст». – Банки вкладывались в создание систем «клиент-банк», и условным бизнес-кейсом, который тогда рассматривался, был вопрос, сколько мы сэкономим, если клиент самостоятельно наберет и отправит платежные документы, без посещения офиса и привлечения нашего операциониста».

С развитием интернета в 2000-е банки получили возможность предложить сервисы дистанционного обслуживания клиентам – физическим лицам: от «толстого» клиента перешли к «тонкому», не предполагавшему разработку ПО под конкретного пользователя. Тогда и появились первые интернет-банки, доступные с домашнего компьютера. Следующим этапом стало развитие систем мобильного банкинга. «Если раньше подобные приложения не пользовались особой популярностью – они были неудобными в использовании, прошивки на разных телефонах различались – то с появлением современных смартфонов мы наблюдаем настоящий взрыв на этом рынке», – рассказывает Валерий Новиков.

Сегодняшний интернет-банк разительно отличается от того, чем клиенты могли пользоваться в начале 2000-х. Поначалу онлайн-системы включали в себя только простые сервисы: просмотр баланса, переводы, выписки и задолженности по кредитам. Затем функционал интернет-банков существенно расширился: появилась возможность совершения платежей в пользу большого числа поставщиков услуг и товаров, а также большой спектр операций с банковскими счетами и продуктами.

Во многом активное развитие интернет-банкинга было связано с изменением отношения к нему у самих банкиров. «Еще в середине предыдущего десятилетия началась дискуссия о переходе с помощью систем ДБО от принципа экономии расходов к конкуренции за клиентов, созданию для них новой ценности, – рассказывает Валерий Новиков. – Клиенты, особенно молодые, все больше ценят свое время. И под них выстраивается новая банковская среда». Опрошенные «Экспертом» банкиры соглашаются, что поход в офис – это не самое радостное событие в жизни человека, и делают все, чтобы позволить клиенту выполнять рутинные операции – те, которые не требуют присутствия финансового посредника, – самостоятельно через интернет.

Простая интернет-экономика

Сейчас наступила эпоха дорогостоящих систем интернет-банкинга, которые к тому же требуют регулярного перезапуска. Дело в том, что интернет-банк может не только помогать экономить и привлекать клиентов, но и приносить кредитному учреждению существенный доход. Основа экономики интернет-банкинга такова: банк может брать с клиента ту или иную комиссию за проведение операции. Еще один вид дохода – interchange fee, комиссии, которые банкам-эквайерам платят получатели платежей через удаленные каналы обслуживания. «Банк также получает доход от конвертации валют, – рассказывает Олег Швецов, старший вице-президент банка «Петрокоммерц». – Мы, например, ставим более льготные курсы в интернет-банке, чем в отделениях, клиент этим пользуется, меняет валюту у нас, а не в ближайшем обменнике, а мы зарабатываем на курсовой разнице». Поэтому системы ДБО нередко обсуждаются с точки зрения того, как повысить комиссионный доход, предложив клиентам более удобные формы платежей.

При этом банки все чаще начинают отказываться от комиссий за пользование системами интернет-банкинга. Так, например, поступают в «Трасте»: «Сегодня мы предлагаем нашим клиентам проводить многие операции бесплатно, – говорит Валерий Новиков. – Мы, по сути, инвестируем в наших клиентов, даем им возможность в полной мере, без дополнительных затрат, оценить удобство и функциональность системы». С коллегами по цеху согласны и в Промсвязьбанке. «Мы отменили комиссию по онлайн-платежам суммой до 10 тысяч рублей, – рассказывает Елена Махота, член правления, руководитель розничного блока Промсвязьбанка. – Некоторые банки делают свои системы мобильного и интернет-банкинга платными. Я считаю, что это неверно: как если бы ты пришел в отделение, а у тебя за вход потребовали сто рублей».

Банки, предоставляющие своим клиентам льготные условия пользования интернет-сервисом, ориентируются в первую очередь на косвенный доход. «На мой взгляд, именно величина косвенного дохода характеризует успешный и технологичный интернет-банк, – уверен Антон Максимов, руководитель направления электронного банкинга ОТП Банка. – Введение всевозможных комиссий, абонентской платы и других подобных платежей особых навыков не требует. Они, наоборот, только оттолкнут клиента от пользования вашим электронным сервисом. Другое дело – преподнести максимально прозрачную информацию, предоставить клиенту возможность самостоятельного выбора. Вот это сделать намного сложнее».

Важно помнить, что пользователь интернет-банка – полноценный клиент, а не просто человек, время от времени пополняющий счет мобильного телефона. Банкиры должны понимать: одного платежного терминала на сайте для клиента мало, необходимо добиваться повседневного использования всего спектра банковских сервисов. Среди пользователей интернет-банкинга много клиентов из так называемого сегмента mass affluent, и для банков работа с этим сегментом имеет огромный потенциал: эти люди хотят не только совершать ежедневные транзакции, но и управлять своими счетами, получать дополнительные финансовые услуги: страховые, инвестиционные. С этим согласен Семен Яковлев, партнер McKinsey & Company: «Часто, имея качественное предложение в интернет-банке, кредитное учреждение получает хорошую клиентскую базу: как правило, такими услугами пользуются наиболее обеспеченные клиенты. Проникновение банковских продуктов среди клиентов, которые пользуются интернет-банком или мобильным банком, выше, чем в среднем по клиентской базе. Соответственно банки получают более высокий доход от работы с такими клиентами».

Отучить от банкомата

Развитие систем интернет-банкинга позволяет уменьшить долю снятия наличных по банковским картам. Для банков это немаловажный фактор, помогающий в перспективе хорошо заработать. Активно совершая платежи через интернет, клиент начинает держать на своем счете все большие суммы. Если пользователей много – получается довольно внушительный объем средств. Стоимость таких остатков нулевая, и банк может бесплатно за счет этих средств фондироваться. И это во многом даже важнее попыток увеличить комиссионный доход. Именно поэтому развитие интернет-банкинга сопровождается активным развитием карточного направления.

За первое полугодие 2013 года россияне с помощью карт оплатили товары и услуги на 2 трлн рублей, а из банкоматов забрали 9 триллионов. «Несмотря на динамичный рост рынка карточных платежей и сегмента кредитных карт, мы наблюдаем некую инерцию со стороны населения, – признается Валерий Новиков. – К тому же далеко не все магазины готовы ставить у себя терминалы для работы с картами. Часто это объясняется нежеланием платить комиссию за эквайринг – такая проблема характерна для магазинов с небольшим оборотом. Многие из них еще не успели сопоставить комиссионную нагрузку, с одной стороны, и все «прелести» работы с наличными – с другой. В любом случае мы уверены, что многое зависит от банков: если есть магазин, в котором не хотят принимать карты, значит, есть и банк, который с этим магазином не попытался поработать, не смог предложить ему интересные условия по эквайрингу. Кроме того, необходимы действия для стимулирования безналичных платежей со стороны клиентов: мотивирующая тарифная политика, введение новых карточных продуктов, например, с программами накопления бонусов и миль».

Надежду внушает тот факт, что у наиболее активных клиентов банки все же сформировали привычку проводить рутинные операции онлайн. По данным Банка России, 33% всех банковских платежей осуществляется через интернет (см. график 1). В 2009 году их доля составляла всего 8% всех транзакций. У крупных банков цифры куда выше. Например, в Промсвязьбанке и Альфа-банке количество операций, выполненных онлайн, составляет 80%, в банке «Петрокоммерц» – около половины. Но если говорить о денежных оборотах, переместившихся в онлайн, то рынок ДБО все еще находится в зачаточном состоянии. Только 14% объема платежей совершается через интернет-банки. Одна из причин – проникновение систем ДБО среди клиентов российских банков все еще крайне невелико. «По данным компании Finalta (входит в McKinsey), в среднем в российских банках доля клиентов, которые совершают операции в онлайн-банке, составляет около 6 процентов общего числа активных клиентов, а в развитых европейских странах – 47 процентов», – рассказывает Олег Куришев, начальник департамента платежного бизнеса банка «Открытие». «Естественно, существует доля клиентов, для которых интернет-банк сложен, чужд, непонятен, как они думают, опасен, – соглашается Елена Махота. – Но это вопрос финансовой грамотности и времени: постепенно привычка совершать операции вне отделения будет формироваться все активнее».

С чем еще связаны такие скромные обороты российских интернет-банков? Очевидно, причина в том, что клиенты предпочитают совершать с их помощью весьма ограниченный набор рутинных и небольших по объему операций. По данным агентства J’Son & Partners Consulting, основную долю (83,7%) в структуре платежей, совершенных через различные сервисы дистанционного банковского обслуживания в 2012 году, занимали денежные переводы (включая переводы по свободным банковским реквизитам, переводы между счетами пользователей, пополнение электронных кошельков и т. д.). Вторым по обороту платежей (7,3%) был сегмент ЖКХ (см. график 2). При этом с денежными переводами ситуация достаточно интересная. По словам Олега Швецова, если онлайн-переводы между банковскими счетами пользуются у клиентов банка большой популярностью, то для перевода денег через «Золотую корону» или Western Union многие все равно приходят в отделения. Еще одно препятствие на пути роста оборотов – конкуренция с небанковскими платежными сервисами, такими как Qiwi или «Яндекс-деньги». Пока что банки в этой борьбе ведут: в 2012 году оборот небанковских сервисов составлял 281 млрд рублей против 591 миллиарда у кредитных учреждений (см. график 3). Однако доля небанковских сервисов на рынке с каждым годом становится все больше: 31% в прошлом году против 12% в 2008-м.

Пора включать воображение

Сейчас перед российскими банками стоит задача увеличения оборота своих систем ДБО. На рынке уже появилось понимание того, что должен представлять собой «стандартный» интернет-банк. «Говоря про условно стандартный функционал, необходимо смотреть на нужды клиента, – рассказывает Юрий Чернышев, начальник отдела по развитию и инновациям интернет-банка Альфа-банка. – У каждого из нас есть мобильный телефон, мы активные пользователи интернета, мы платим за квартиру, свет, электричество, городской телефон. Мы стараемся откладывать деньги «на завтра», иногда нам не хватает и надо занять до зарплаты. Нужно перевести деньги другу или поменять деньги для поездки в отпуск. Удовлетворение всех этих потребностей и есть стандартный функционал».

Все это уже есть у большинства банков, и конкуренция в сфере интернет-банкинга обостряется все сильнее. Теперь банкирам необходимо включить воображение и нащупать новые точки роста. Одна из них – подключение к интернет-банку как можно большего числа получателей платежей. «Для системы интернет-банкинга важно наличие как можно большего числа услуг, которые клиент может дистанционно оплатить: мобильная связь, интернет, обучение, фитнес, коммунальные службы. И выигрывают те, кто продвигается в этом плане быстрее, – уверен Валерий Новиков. – Сейчас появились своего рода интеграторы – компании, которые подключили к себе множество контрагентов и предоставляют банкам платежные шлюзы на них. Для активного движения вперед мы начинаем работать с такими посредниками и готовы направлять на это определенные финансовые ресурсы».

Эксперты полагают, что подобная концепция интернет-банка как глобального платежного терминала будет оставаться наиболее популярной еще долго. Самые активные банки и вовсе выходят на поле, где уже давно развиваются специализированные интернет-стартапы. Например, все больше банков реализует на своих сайтах сервисы по поиску и бронированию гостиниц и авиабилетов.

Есть и другие направления развития: например, внедрение так называемых PFM-сервисов (см. «Время копить и экономить»). «Это уже отдельная история: интернет-банк как финансовый менеджер, позволяющий контролировать доходы и расходы, – объясняет Алексей Скобелев, генеральный директор агентства Markswebb Rank & Report. – Схожая с ней концепция – интернет-банк как агрегатор финансовой информации: клиент в любой момент может видеть свою задолженность по налогам или даже остаток денег на счете мобильного оператора».

И, разумеется, важную роль играет общая ориентация банка на технологичность: она ведь заключается не только в разработке интернет-банка, но и в том, насколько слаженно, быстро и гибко работает вся инфраструктура банка. «Для банков повышение технологичности розничного бизнеса актуально в том числе в рамках базового обслуживания клиентов. Речь идет об автоматизации бизнес-процессов с целью оперативного и качественного предоставления клиентам традиционных финансовых услуг, о гибкой настройке систем риск-менеджмента и подобных факторах», – поясняет Валерий Новиков.

Отдаленное будущее: кредиты в сети

В последнее время банкиры начинают использовать интернет-банкинг для продаж традиционных банковских продуктов. Пока что это прежде всего касается открытия банковских вкладов. «Практически все вклады для частных клиентов, представленные в линейке банка, могут быть оформлены через интернет-банк. Возможно также дистанционное управление депозитным счетом, например пополнение, частичное снятие средств, закрытие вклада и так далее», – рассказывает Валерий Новиков.

«58 процентов депозитов Промсвязьбанка открыто через интернет-банк, год назад было только 30 процентов», – приводит пример Елена Махота. Однако картина с кредитованием через каналы ДБО пока что складывается прямо противоположная. «Мы активно работаем с онлайн-заявками на кредиты и за год получаем больше 600 тысяч лидов (заявок. – «Эксперт»). Но, как показывает практика, в дальнейшем одобряем меньше 10 процентов», – добавляет г-жа Махота.

Не слишком активно банки продают через интернет и другие продукты: страховые, накопительные, инвестиционные. И тем не менее в среднесрочной перспективе часть кредитных продуктов, особенно простых, как, например, получение овердрафта по текущей карте до 100 тыс. рублей, переместится в интернет. Но даже чтобы такие планы стали реальностью, банкирам придется преодолеть целый ряд ограничений, прежде всего консерватизм клиентов. «Люди очень консервативно относятся к своим деньгам, – констатирует Елена Махота. – С одной стороны, есть фокус на молодое поколение, которое живет в онлайне, – своего рода поколение диджитал. Но совсем другое дело старшее поколение. К тому же многие меняют свои предпочтения с возрастом. Если молодому человеку нравится покупать на сайте банка кредитную карту за 60 процентов годовых, это не значит, что через какое-то время ему не захочется прийти в офис и получить более дешевую карту». Любителям онлайн-кредитования пока что и в самом деле приходится рассчитывать исключительно на дорогие займы. «Самую низкую ставку в банке может получить зарплатный клиент: 14,5-15 процентов годовых – вполне реальные цифры, – приводит пример Елена Махота. – Если же человек заполняет заявку онлайн в каком-нибудь банке-монолайнере, то его ставка может достигать 50 процентов годовых». Но дело здесь, скорее всего, вовсе не в повышенных рисках интернет-кредитования, а именно в ориентации сегодняшних банков-монолайнеров на высокомаржинальное интернет-кредитование.

Второе ограничение – необходимость менять операционную модель банка, встраивая в нее каналы не только обслуживания, но и дистрибуции. «Концепция интернет-банка как полноценного офиса – передовая, но очень мало банков ее реализуют в полноценном виде, – считает Алексей Скобелев. – К тому же она технологически сложна и требует от кредитных учреждений изменения бизнес-процессов внутри банка. Даже у таких, как Альфа-банк, это занимает много времени – что уж говорить о менее технологически ориентированных банках». Серьезным сдерживающим фактором является и то, что банки сегодня могут продавать традиционные продукты, но предоставлять возможность управления ими еще не научились. «Например, в одном из крупных банков вы можете подключить страховку по кредитной карте через интернет-банк, но, чтобы отключить ее, вам нужно идти в отделение. То же самое и с вкладами: открыть через интернет можно, а закрыть – только в офисе», – рассказывает г-н Скобелев.

Неудивительно, что пока в России есть только один банк, чья бизнес-модель полностью построена на дистанционном обслуживании: ТКС-банк. Как показало его недавнее IPO, иностранные инвесторы оценивают такую модель высоко и явно не считают ее традиционной для кредитного учреждения. Банк был продан за пять капиталов – цена слишком высокая для кредитного учреждения, скорее это оценка для интернет-компании. Примечательно, что при цене размещения 17,5 доллара за бумагу 22 октября уже 15 ноября банк Олега Тинькова торговался на уровне 8 долларов: трейдеров взволновала новость о возможном запрете на выдачу пластиковых карт по потребительским кредитам вне офисов и отделений. Соответствующая поправка появилась в законопроекте «О потребительском кредитовании», ожидающем второго чтения в парламенте, она гласит, что «при выдаче потребительского кредита с лимитом кредитования электронное средство платежа должно быть передано заемщику в месте нахождения кредитора (его структурного подразделения) способом, позволяющим однозначно установить, что оно было получено заемщиком лично либо его представителем, имеющим на это право». Для банка, решившего вывести продажи кредитных карт в систему ДБО, такая формулировка означает полный запрет на реализацию подобной бизнес-модели. Представители ТКС-банка, правда, сразу же постарались успокоить инвесторов, заявив, что законодатель имел в виду всего лишь запрет на рассылку заранее одобренных карт.

Тем не менее законодательные ограничения для удаленного кредитования существуют: по требованию Банка России кредитные учреждения обязаны проводить идентификацию клиента в офлайне хотя бы один раз. Так что в ближайшее время с ограничениями со стороны регулятора столкнется и Альфа-банк, который объявил о планах заняться продажей кредитных карт через сайт. Эксперты говорят, что для универсального российского банка это достаточно смелый шаг. Правда, как именно карты будут доставляться клиентам, в Альфа-банке «Эксперту» не рассказали. Решить эту проблему помогло бы введение электронной цифровой подписи: банкам не пришлось бы встречаться с клиентами в офлайне. Но вряд ли это произойдет раньше чем через три года.

Так что прогнозы о переводе большинства банковских продуктов и операций в интернет и закрытии отделений кажутся не более чем футуристическими предсказаниями. В современных российских реалиях важна многоканальная система работы с клиентами: число банковских отделений на душу населения, особенно в небольших городах, оставляет желать лучшего, и здесь перед банками открывается огромный потенциал для роста. «Мы не только активно работаем над системами дистанционного обслуживания, но и развиваем масштабную региональную сеть: открываем мобильные и полномасштабные офисы, в том числе в городах, в которых до этого банк не присутствовал», – рассказывает Валерий Новиков.

Аналогичные выводы можно сделать и на основании западного опыта. «Мы можем посмотреть на восточноевропейские рынки: Польшу или Чехию, – говорит Елена Махота. – Они в какой-то момент увлеклись выводом клиентов в онлайн – и в результате потеряли контакт с частью клиентов. Во-первых, оказалось, что излишнее увлечение оптимизацией не стимулирует людей работать лучше. Во-вторых, многие западные банки зависимы от головных компаний, из-за чего разработки электронных сервисов могут длиться годами».

Время копить и экономить

Елена Махота, член правления, руководитель розничного блока Промсвязьбанка:

– В этом году мы запустили сервис управления личными финансами «Умные деньги», так называемый Personal finance management (PFM). Тренд на такие сервисы уже давно существует в Америке и особенно в Европе, для которой стремление экономить выходит на первое место. Так что и Промсвязьбанк как один из трендсеттеров электронных сервисов на российском рынке не мог остаться в стороне.

Суть «Умных денег» проста: клиент получает возможность контролировать свои расходы. Сервис автоматически фиксирует все транзакции по счету и составляет бюджет пользователя. При этом он осуществляет разбивку по категориям трат – таких категорий порядка двадцати пяти. Если транзакция осуществляется, например, в «Азбуке вкуса», банк понимает, что ее следует отнести в группу расходов на продукты. У клиента также есть возможность при снятии наличных в банкомате самостоятельно обозначить, на что он их потратил.

Формируя на основе ваших доходов и расходов усредненный бюджет, сервис ежемесячно показывает, сколько вы сэкономили по сравнению с предыдущими периодами. К этому еще добавляется очень полезная опция, которую предлагает банк: часть каждой транзакции, например 10 процентов, можно перечислять на накопительный счет. Если вы подумываете о поездке на отдых, у вас появляется возможность автоматически накопить нужную сумму за несколько месяцев.

Дмитрий ЯКОВЕНКО

Инфографику к статье можно посмотреть .

Copyright © 2013

– Все про Банки, Финансы, Кредиты, Инвестиции…

Designed by , thanks to: ,

and

Сайт Разработан при поддержке

|

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *